Accompagner l’évolution des métiers et postures d’accueil pour faire face à la diversification des publics de musée

Ce musée, le plus visité du monde, connaît depuis une dizaine d’années une hausse de fréquentation exponentielle et une diversification de ses publics.

Problématique

Comment faire face à cette hyper fréquentation, ce qui en soi est une prouesse humaine et technique quotidienne, tout en améliorant le confort de visite et l’accès aux œuvres de visiteurs, majoritairement étrangers et découvrant le musée pour la première fois ?

Les réponses à ces questions relèvent d’actions portant sur les circuits, les supports d’information.et sur la capacité des agents d’accueil et de surveillance, soit plusieurs centaines de personnes, à aller davantage au contact des visiteurs, leur apporter du conseil à la visite et de l’aide à l’orientation, sans perdre de vue la surveillance et la sécurité des personnes et des biens. Le défi n’est pas mince !

Intervention

Reor co-construit avec le service de la formation et les directions concernées un dispositif visant à ancrer des repères communs sur les tenants et aboutissants des évolutions en cours.

• des ateliers de l’encadrement (une centaine de personnes !) sont l’occasion de répondre ensemble aux questions suivantes : comment mobiliser les équipes sur les nouveaux enjeux de l’accueil ? Comment et sur quoi inciter des agents expérimentés à interroger leurs façons d’être vis-à-vis des publics ? Comment les accompagner et les évaluer sur ces indispensables évolutions d’attitudes ?

• les formations rassemblent des personnels de différents métiers (agents d’accueil et de surveillance, chargés d’information ou de vente). Il s’agit pour ceux-ci de s’approprier des éléments clés du contexte (attentes des publics, orientations du musée, offre culturelle…). Il s’agit aussi de favoriser l’échange et l’émergence de bonnes pratiques pour aborder les différents visiteurs, leur proposer des parcours de visite en fonction d’attentes potentielles, les aider à se repérer, leur faire accepter des règles de visite respectueuses des œuvres, et des autres visiteurs.

Résultat

Au fur et à mesure des ateliers et des formations, les outils de cet accompagnement au changement s’aiguisent, se valident, se diffusent.