Qualité du service et relation client/usager

Beaucoup de tensions se nouent autour de la relation de service.
Ces tensions concernent l’ensemble du champ des organisations : entreprises, services publics, hôpitaux…

Les caractéristiques de la qualité de service sont définies différemment selon que l’on se place du point de vue du management, de l’institution, des professionnels ou des usagers / clients.

Réussir à concilier ces différents points de vue est essentiel pour garantir un niveau élevé de qualité de service et de relation avec le client ou l’usager. Il est notamment nécessaire de faciliter la co-production du service. Ce qui est affaire de compétences, de culture professionnelle, d’écoute et de remontée des besoins des usagers/clients, parfois même d’éducation de ces derniers, et de satisfaction des personnels. L’organisation du travail des personnels de première ligne doit être conçue comme une organisation de la relation de service. L’amélioration de cette relation de service exige en parallèle la mesure interne de la qualité du service produit, l’évaluation externe par les clients ou les usagers du service perçu.

• analyser l’activité, les événements et les différentes composantes qui conditionnent la relation de service
• partager ce diagnostic avec l’ensemble des parties prenantes
• adapter les priorités d’action au contexte et aux enjeux
• agir selon quatre axes : professionnaliser les personnels de contact et leurs managers ; prévenir et gérer la violence ; mettre en place, évaluer et optimiser les organisations de proximité (plateformes téléphoniques, guichets uniques, antennes…) ; faciliter l’information et la participation des usagers / clients ; prévenir et gérer les incivilités et la violence

• analyse de l’existant, diagnostic partagé, audit
• conception, mise en place, amélioration des référentiels de la relation de service : structures, organisation, processus, indicateurs et outils de la relation de service
• diffusion d’une culture de la relation de service : communication interne, chartes d’engagement, codes de déontologie
• formation et ateliers d’échanges de bonnes pratiques des personnels de contact et de leurs managers
• référentiels métiers et compétences de la relation client/usager
• élaboration de politiques de prévention appliquées aux activités de la relation de service, prévention des risques psychosociaux
• formations à l’accueil, à la prévention des conflits, à la gestion du stress et de la violence
• enquêtes de satisfaction, sondages, analyse des réclamations, écoute sociétale
• communication pédagogique vers l’extérieur, chartes de civilité, campagnes d’éducation de l’usager/client
• accompagnement des démarches qualité et d’amélioration continue jusqu’à la certification