Conseil régional du Nord-Pas de Calais – Formation à la gestion des situations conflictuelles

Les 5.600 collaborateurs du Conseil régional, de l’encadrement aux agents chargés de l’exécution, gèrent des situations sensibles dans leur travail quotidien, avec les usagers, les partenaires extérieurs, voire leurs collègues. Ces situations nécessitent des aptitudes au dialogue, à la gestion de situations conflictuelles, à la négociation et à la médiation. 

Problématique

Dans ce contexte, il s’agit de concevoir et de déployer une formation pragmatique permettant à des publics très différents de décrypter les situations de tension et les logiques d’acteurs sous-jacentes, identifier le conflit lorsqu’il est là et les mécanismes qui se mettent en place, pouvoir communiquer de manière ouverte et rechercher des solutions consensuelles ; développer les capacités d’écoute, arriver à vivre le conflit et à en sortir dans un climat de respect et un sentiment d’équité, favoriser le débriefing et évacuer les tensions. 

Intervention

• Animation d’une formation articulée autour d’un premier module de 3 jours mixant jeux, mises en situation, cas pratiques, travaux en sous-groupes, résolution de problèmes, tests et éclairages théoriques sur les messages contraignants, étude du triangle de Karpman, analyse transactionnelle, analyse des enjeux des acteurs et principes de médiation.
• Organisation d’une dernière journée, positionnée 3 semaines plus tard, afin de dresser le bilan des outils et des attitudes expérimentés en situation réelle.

 Résultat

150 agents sont formés en 6 mois, avec un taux de satisfaction très élevé, tant de la part des participants que de leur hiérarchie. Grande variété des profils : personnels ATOS, secrétaires de direction, chefs d’équipe, managers. Forte demande des chefs d’équipe et des managers afin de continuer à bénéficier d’une supervision mensuelle avec le groupe.