Concert, Anonyme, Musée de Tessé, Le Mans
Citation de Johann Wolfgang von Goethe.
Nous sommes des êtres sociaux pour lesquels le besoin de contact est primordial, notamment à l’aide de ce qui nous est singulier : la communication à travers le langage.
Pour autant, Peter Drucker, éminent spécialiste en sciences sociales du management, terminait son exposé sur les huit pratiques pour devenir un manager vraiment efficace par ces mots : « Je vais vous confier un dernier point dont l’importance est telle que je l’élève au rang de règle : écoutez d’abord, parlez en dernier ».
Il soulignait ainsi que l’écoute est un enjeu clé du management et que trop peu de managers savent réellement écouter. Savoir écouter ses collaborateurs est devenu une nécessité, car les attentes des salariés ont évolué. S’ils sont prêts à s’engager pour leur entreprise, ils souhaitent parallèlement une prise en compte de leurs avis, de leurs attentes et de leurs besoins concernant leurs missions, leurs souhaits de développement et leur vision.
Ainsi pour être crédible et avoir un impact dans sa communication, un manager doit mobiliser sa capacité d’écoute.
Et cela peut paraître tout à fait injuste à des managers qui pensent passer une partie de leur temps à cela. Mais s’agit-il d’une vraie écoute ?
Pas celle qui pousse trop spontanément à vouloir faire accepter à l’autre notre point de vue, à être mal à l’aise face à des contradictions ou à une différence d’avis que nous pouvons ressentir comme agressif. Car ceci nous pousse souvent à entendre ce que nous voulons entendre, et non ce que notre interlocuteur voulait réellement dire.
Mais celle qui met en jeu une posture où l’on se départit des préjugés pour être en écoute profonde de ce que l’autre ressent, de ce que sont ses besoins.
Les managers sont souvent mal à l’aise avec le silence et veulent le combler, alors que, bien utilisé, le silence dans un échange permet de continuer à élaborer sa pensée, de faire le point intérieur sur ce qui vient de se dire.
L’art de l’écoute se traduit donc par :
– une attitude physique et mentale de disponibilité : on est vraiment centré sur l’autre ;
– la prise en compte de ce que l’autre explique, traduit et vit, dépourvue de réflexe automatique visant à vouloir contre-argumenter ;
– une économie de mots pour poser des questions de compréhension, souvent ouvertes, permettant à son interlocuteur de préciser sa pensée ;
– une reformulation permettant de synthétiser et de montrer à l’autre que vous écoutez vraiment, ce qui vous permet de vérifier votre bonne compréhension ;
– l’expression d’alternatives et d’hypothèses, voies possibles permettant à l’autre de prendre du recul et d’éclairer des « angles morts » ;
– la non-interruption des propos de l’autre ;
– la mise de côté des expressions qui obèrent l’écoute réelle, telles que : « c’est faux », « ce n’est pas vrai », « vous vous trompez », « vous avez mal compris », « vous devriez ».
Terminons par cet adage : « si nous avons une seule bouche, mais deux oreilles, c’est pour écouter deux fois plus qu’on ne parle ».
Thierry Mollichon
Directeur associé chez Reor
A propos de la peinture et des auteurs cités
- Johann Wolfgang von Goethe (Francfort 1749 – Weimar 1832) est un écrivain, dramaturge, poète, théoricien de l’art et homme d’État allemand. Auteur notamment de Faust et des Souffrances du jeune Werther.
- Peter Ferdinand Drucker (Vienne, Autriche, 1909 – Clarmont, USA, 2005) est un professeur, journaliste, consultant américain en management d’entreprise.
- Le Concert est une oeuvre anonyme, conservée au Musée de Tessé, au Mans.