Ancrer une culture partagée de prévention des risques d’agression

La politique de prévention des risques de cet organisme de protection sociale de 700 salariés recouvre un volet « prévention du risque agression ». Si l’état des lieux initial conclue à la réalité de situations de violence sur certains postes de travail, notamment ceux isolés ou confrontés à des publics aux caractéristiques psycho-sociales particulières, le risque vaut, à des niveaux d’intensité différents, pour la quasi-totalité des métiers de la relation de service : agents d’accueil et télé-conseillers, conseillers retraite et conseillers amiante, secrétaires médico-sociales et assistantes sociales, soit 300 personnes.

Problématique :

Dans une culture technique et de recherche de résultats, il s’agit d’installer la prévention du  risque agression comme une dimension à part entière du travail. L’enjeu est de taille. Le relever implique de mettre en œuvre des mesures post-incident, de développer des pratiques de prévention individuelles et collectives, et d’améliorer le fonctionnement ordinaire. Construire un socle de repères et de valeurs partagés constitue un incontournable de la réussite du plan d’action impulsé par la direction. Tel est l’objet des journées-ateliers organisées à l’intention des managers et des salariés, autour des questions suivantes :

  • Comment amener chacun à reconnaître des situations souvent niées ou banalisées, puis à intégrer ce risque, sans qu’il remette en cause la compétence professionnelle ?
  • Comment développer la capacité de chacun à décrire et prendre en compte l’ensemble des facteurs d’un incident : humains, organisationnels et matériels ?
  • Comment, au-delà des échanges, dégager des actions de prévention individuelles et collectives, et installer la confiance dans la démarche « des petits pas maîtrisés » impulsée par la direction ?

Intervention :

  • Conception et animation d’une formation-test.
  • Contribution à la réflexion sur le déploiement des formations, en cohérence avec le plan d’action global sur cette problématique.
  • Animation de l’ensemble des sessions de déploiement dans le cadre d’un plan triennal de formation. Certaines séquences sont co-animées avec des acteurs internes de la prévention du risque agression.

Résultat :

Les « lignes bougent » : pour les salariés, les représentations évoluent, et chacun élargit sa perception de la notion de violence, en en identifiant mieux les effets délétères sur la santé. Les managers s’emparent de la problématique et amorcent ou consolident des pratiques collectives de prévention.