Prévenir et gérer les situations conflictuelles

Les seules organisations humaines exemptes de conflit sont les sectes et les cimetières. 

En restreignant l’analyse au domaine du vivant, on peut en tirer la conclusion que le conflit est plutôt chose normale, et que seule son absence est aberrante. 

Il n’empêche que le conflit est pour bon nombre d’entre nous une situation désagréable, voire personnellement dommageable, que l’on souhaiterait éviter ou tout au moins résorber rapidement. D’autre part, en empêchant l’intelligence collective générée par l’esprit d’équipe et la collaboration, le conflit peut nuire gravement à la santé des organisations.

Problématique :

Les éléments rationnels du conflit (intérêts divergents, désaccord sur la méthode,…) trouvent généralement une solution satisfaisante pour les parties,  pourvu que l’on prenne le temps d’en discuter et que chacun fasse preuve de bonne volonté.

Il n’en est pas de même pour sa dimension émotionnelle : les peurs, les amertumes et les rancœurs, les divergences de valeur sont d’une autre nature et ne trouvent guère de porte de sortie dans la négociation.

Intervention :

S’il est une caractéristique des émotions, c’est bien celle que, pour les éteindre, il ne faut généralement pas les attaquer de front. Au risque que l’effet obtenu soit inverse à celui souhaité.

Les actions de médiation et de résolution de conflit menées par Reor ont pour caractéristique de ne pas faire du conflit l’objet central de la démarche.

Notre méthodologie consiste à faire identifier par les parties en conflit, de façon très concrète et opérationnelle, leurs enjeux et leurs objectifs communs (celui de leur service, de leur unité, de leur entreprise, …) au-delà du conflit qui les oppose. Puis de leur faire construire collectivement le « projet d’équipe » grâce auquel ils répondront à ces enjeux.

Cette démarche permet non seulement d’éviter de faire du conflit un problème « à part » mais aussi de l’inscrire dans le cadre de la qualité du fonctionnement interne d’un collectif, de son « alignement » avec ses objectifs et ses enjeux.

En gardant à l’esprit la finalité de l’équipe, en ne focalisant pas tous les échanges sur les seuls aspects relationnels internes, ce travail collectif favorise l’instauration d’un climat collaboratif, l’écoute réciproque et une meilleure connaissance des contraintes de chacun.

Résultats :

En conclusion d’une mission de médiation menée récemment sur une période de six mois, voici ce que les huit membres d’une équipe initialement en très fort conflit interne ont répondu à la demande du consultant : « Trois mots pour exprimer ce que vous pensez du travail réalisé » :

AMÉLIORATION, TRANSFORMATION,

COMMUNICATION, PASSÉ (ce qui est passé est passé),

ÉCOUTE, DÉBLOCAGE

ÉQUIPE, BIENVEILLANCE

ÉCHANGES, MOINS DE STRESS

INTERACTIVITÉ, VIGILANCE

What else ?

Domaine relatif à cette intervention :

Travail, ressources humaines et dialogue social

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