Parler à ses clients à travers la presse : un exercice délicat pour les cadres de Veolia Sud-Est

Les cadres régionaux du Service de relation client-usager de Veolia Eau de Lyon Sud-Est sont souvent amenés à répondre aux questions des journalistes en situation de crise. Ils n’y sont pas habitués, ils manquent d’expertise et certains redoutent même l’exercice. Il convient de leur donner des outils percutants et rapidement opérationnels. 

Problématique :

Une coupure d’eau, des usagers qui protestent contre le prix élevé de leurs factures, des soupçons d’hégémonie sur le marché de l’eau : Veolia Eau est régulièrement montré du doigt dans les médias. Pour la direction du groupe, ce sont les cadres qui sont les plus crédibles et les mieux à même de répondre aux interrogations des clients par presse interposée.

Intervention :

Reor écoute les cadres, fait un diagnostic et propose une réponse sans délai. Un journaliste professionnel intervient et fait part de ses solutions concrètes et immédiatement applicables : diapositives, reportages télévision, utilisation du théâtre forum pour jouer plusieurs scénarios. Ces techniques percutantes produisent sans tarder des résultats qui répondent aux attentes des cadres concernés, en termes de prise de parole face à la presse en situation de crise.

Résultats :

  • Les cadres savent identifier, synthétiser puis répondre aux demandes de la presse avec des arguments adéquats.
  • Ils sont à même de préparer et d’anticiper les réponses à des crises difficiles à évaluer.
  • Ils sont capables de trouver la bonne distance pour ne pas apparaître comme la victime ou le méchant.

A l’issue des deux journées d’intervention de Reor, le groupe affirme :

  • Avoir découvert l’univers des acteurs de la presse.
  • Avoir acquis des techniques rigoureuses de réponses courtes et synthétiques aux médias.
  • Avoir été séduit par les résultats d’appropriation de techniques audiovisuelles grâce au théâtre participatif et grâce à la vidéo.  
  • Avoir aimé décrypter les séquences télé des acteurs de l’environnement.

Domaine relatif à cette intervention :

Qualité du service et relation client/usager

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