Cour d’appel de Metz – Relancer la dynamique d’amélioration de l’accueil, le référentiel Marianne

L’uniformisation de la qualité de l’accueil est l’un des objectifs de la modernisation de l’État. Après plusieurs années d’application de la charte Marianne, le bilan est contrasté : en dépit de progrès réels, on relève encore trop de distorsions entre les déclarations d’intention et la réalité en matière d’accueil. 

Problématique :

La cour d’appel de Metz décide de relancer la dynamique d’amélioration de l’accueil en proposant aux juridictions volontaires des journées d’information sur le label Marianne, dans le double objectif de mesurer le chemin parcouru en matière d’accueil et de faire valoir les enjeux mais aussi les contraintes inhérentes à la mise en place du label.

Intervention :

Conception et animation de journées de sensibilisation au label Marianne portant sur les engagements de ce label, le contenu et les modalités de l’auto-évaluation, l’utilité et les étapes de son obtention.

Résultat :

A l’issue de ces journées,  plusieurs participants mandatés par leur hiérarchie enclenchent des actions d’amélioration.

Domaine relatif à cette intervention :

Qualité du service et relation client/usager

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